목차
- 문턱 높은 상담실, AI가 채우는 빈틈
- 공감하는 척과 진짜 공감의 차이
- 기술이 접근성을 넓힐 때 남는 질문
나는 평생 친구를 많이 사귀지 않았다. 진짜 속을 터놓을 수 있는 사람은 30년을 함께한 친구 단 두 명뿐이다. 그렇게 된 이유를 생각해 보면, 사람의 마음이란 게 상황과 이익에 따라 쉽게 흔들린다는 걸 여러 번 겪었기 때문이다. 나에게 신뢰란 오랜 시간 변하지 않는 마음을 확인한 뒤에야 겨우 생기는 것이었다. 그런데 최근 심리상담 영역에 AI가 들어오고 있다는 뉴스를 보면서, 이 오래된 기준을 다시 떠올리게 됐다. 관계도, 신뢰도 시간이 쌓여야 만들어지는 것인데, AI와의 상담에서도 그게 가능할까.
정신건강 문제를 겪으면서도 실제로 상담을 받는 사람은 많지 않다. 비용과 시간, 그리고 여전히 남아있는 사회적 시선 때문이다. AI 상담 앱은 그 빈틈을 24시간, 익명으로, 저렴하게 파고든다. 실제로 몇몇 임상시험에서는 우울·불안 증상이 눈에 띄게 줄었다는 결과도 나왔다. 그런데 정작 마음이 무너지는 위기의 순간, AI가 정말 사람을 지켜낼 수 있을지는 다른 문제다.
1. 문턱 높은 상담실, AI가 채우는 빈틈
정신건강 문제를 겪고 있어도 실제로 전문 상담을 받는 사람의 비율은 낮다. 비용과 시간 부담, 그리고 여전히 남아있는 사회적 낙인이 겹치기 때문이다. 최근 통계를 보면 상황은 오히려 심각해지고 있다. 2026년 청소년 정신건강 통계에 따르면 13~17세 사이에서는 불안장애가 가장 흔한 진단으로 나타났고, 고등학생의 42%가 지속적으로 슬프거나 희망이 없다고 응답했다. 12~17세 청소년의 자해로 인한 응급실 방문은 2020년부터 2025년 사이 31% 늘었다. 임상 자원이 도심에 몰려 있어 지방이나 취약계층은 상담 서비스 자체에 접근하기 어렵다는 지적도 나온다.
이 빈틈을 AI 상담 앱이 파고들고 있다. 인도에서 개발된 '와이사(Wysa)'는 전 세계 500만 명 이상이 사용하며 세계경제포럼이 꼽은 대표적인 AI 정신건강 서비스로 자리 잡았다. 미국 다트머스대 연구팀이 개발한 생성형 AI 챗봇 '테라봇(Therabot)'은 우울·불안·섭식장애를 겪는 106명을 대상으로 한 8주간의 첫 임상시험에서 주요 우울장애 증상이 51%, 범불안장애가 31%, 섭식장애가 19% 줄어드는 결과를 냈다. 참가자들은 이 챗봇을 정신건강 전문가와 상담하는 것과 비슷한 수준으로 신뢰했다고 답했다. 다만 앞서 인기를 끌었던 챗봇 '우봇(Woebot)'은 150만 명이 넘는 사용자를 확보했음에도 결국 서비스를 종료했다. 기술의 가능성과 지속 가능성은 또 다른 문제라는 걸 보여주는 사례다.
2. 공감하는 척과 진짜 공감의 차이
나에게 신뢰란 오랜 시간 변하지 않는 마음을 두 눈으로 확인한 뒤에야 겨우 생기는 것이다. 30년을 함께한 친구 두 명 외에는 좀처럼 곁을 잘 주지 않았던 것도 그런 기준 때문이었다. 그런데 AI와의 대화에는 그 '시간'이라는 요소가 존재하지 않는다. 대화가 아무리 길게 이어져도, AI는 매 순간 정해진 패턴 안에서 가장 그럴듯한 반응을 계산해 내놓을 뿐이다. 실제로 한 연구에서는 AI 상담이 8주 시점까지는 우울·불안 증상을 유의미하게 줄였지만, 3개월 뒤에는 그 효과가 사라졌다는 결과가 나왔다. 순간의 공감처럼 보이는 반응과, 시간이 쌓여야만 만들어지는 진짜 신뢰 사이에는 이런 식으로 간극이 남는다.
그 간극이 가장 위험하게 드러나는 순간은 위기 상황이다. 최근 해외에서는 한 여성이 스스로 세상을 등지기 전 챗봇에게 자살 충동을 12차례 넘게 털어놓았는데도, AI 서비스의 안전 시스템이 대화를 사람에게 넘기거나 중단시키지 않았다는 이유로 개발사를 상대로 소송을 제기한 사례가 보도됐다. 비슷한 취지의 소송이 여러 건 이어지고 있고, 한 AI 기업은 매주 100만 명 이상의 이용자가 잠재적 자살 계획이나 의도를 내비치는 메시지를 보내고, 주간 활성 이용자 가운데 약 0.07%인 56만 명가량이 정신증이나 조증과 관련된 위기 징후를 보인다고 밝히기도 했다. 이 정도 규모에서 단 한 번의 오작동이라도 생긴다면, 그 결과는 결코 가볍지 않다.
3. 기술이 접근성을 넓힐 때 남는 질문
그렇다고 AI 상담을 전부 부정할 필요는 없다. '와이사'는 AI가 24시간 대응하되, 필요한 순간에는 사람 코치나 치료사에게 자연스럽게 연결하는 하이브리드 방식을 택하고 있다. 접근성이라는 AI의 강점과, 위기 대응이라는 사람의 강점을 나누어 맡기는 구조다. 비용과 시간, 낙인 때문에 상담실 문턱을 넘지 못했던 사람에게는 이런 첫 단계 자체가 의미 있는 변화일 수 있다. 다만 이런 하이브리드 구조를 갖춘 서비스는 아직 소수에 불과하고, 대부분의 AI 상담 앱은 여전히 사람의 개입 없이 대화가 끝까지 이어지는 구조로 운영되고 있다는 점도 함께 짚어둘 필요가 있다. 접근성을 넓히는 기술이 늘어나는 만큼, 그 뒤를 받쳐줄 안전장치도 같은 속도로 늘어나야 균형이 맞는다.
다만 나는 여전히, 진짜 신뢰는 시간과 변하지 않는 마음이 쌓여야 생긴다고 믿는다. AI는 그 시간을 대신 살아줄 수 없고, 위기의 순간에 곁을 지키겠다는 마음을 스스로 가질 수도 없다. 접근성을 넓히는 일은 기술의 몫이지만, 벼랑 끝에 선 사람 곁을 실제로 지키는 일은 결국 사람의 몫으로 남아야 한다는 게 내 생각이다. AI 심리상담사가 더 널리 쓰이는 시대가 오더라도, 그 뒤에는 언제든 사람이 개입할 수 있는 안전망이 함께 놓여 있어야 한다. 30년을 두고 검증한 친구의 진심과, 몇 초 만에 답을 내놓는 AI의 반응을 같은 저울에 올려 놓을 수는 없다는 게 내가 내린 잠정적인 결론이다.
결론: 접근성은 기술의 몫, 신뢰는 시간의 몫이다
30년지기 두 친구를 신뢰하게 되기까지 걸린 시간을 생각하면, 마음이란 게 얼마나 천천히 쌓이는 것인지 새삼 느껴진다. AI 심리상담사는 그 문턱을 낮추는 데는 분명히 기여하고 있다. 비용도, 시간도, 낙인도 신경 쓰지 않고 24시간 곁을 내주는 존재이기 때문이다. 하지만 위기의 순간, 진짜 필요한 건 시간이 쌓아 올린 신뢰이고, 그건 아직 AI가 대신할 수 없는 영역이다. 접근성을 넓히는 기술과, 그 끝에서 사람을 지키는 안전망이 함께 가야 한다는 것, 그것이 이 주제를 들여다보며 내가 얻은 결론이다.
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